В начале августа минчанка Виктория и ее подруга Ксения купили тур в Турцию, вылет был буквально через неделю. Но вместо приятного отдыха девушки получили травмы: машина, на которой их перевозили из аэропорта в отель, попала в аварию. Через пару дней Виктория вернулась в Минск. «Нам нельзя на солнце, купаться из-за ран тоже нельзя. Зачем нам Турция сейчас после такого?» — спрашивает минчанка. Она недоумевает, почему в сложившейся ситуации туроператор делает вид, что ничего не случилось. Zerkalo.io рассказывает о произошедшем и о том, что делать дальше в такой ситуации.
«Из предложений после происшествия была только бесплатная экскурсия. Это же смешно»
Билеты Виктория купила 6 августа через агентство TurSales, которое продает горящие туры. Все обошлось в 808 евро на двоих со всеми доплатами. В эту же стоимость вошла страховка. По словам Виктории, ее можно было даже не покупать. Но оператор Tez Tour, который в свою очередь продал тур TurSales, предложил. Девушки согласились.
— Как оказалось, не зря. Мы прилетели на отдых 14 августа. Из аэропорта Tez Tour предоставлял трансфер до отелей, в которых должны были разместиться все прилетевшие туристы. Нас было 11 человек плюс водитель. Всех сопровождала девушка-гид от туроператора. Авария случилась примерно через час после прилета. Была без пяти полночь, — говорит Виктория. — Конечно, момент аварии я помню. Но на дорогу в тот момент я не смотрела.
Девушка говорит, что слышала от других туристов в микроавтобусе, что якобы водитель поехал на красный.
— Но я этого не утверждаю, так как сама не видела. Зато я видела, как водитель сидел в телефоне постоянно, переписывался, песни переключал. На следующее утро я снова проезжала место происшествия. Было похоже на то, что сначала водитель заскочил на бордюр, зацепил столбы на пешеходной части, потом как бы «споткнулся» о второй бордюр и упал в кювет.
Виктория говорит, что остановилось много прохожих, которые пытались им помочь. Среди них одна женщина говорила по-русски. Ее имя девушка не запомнила — было не до того, — но говорит, что очень ей благодарна:
— Именно эта женщина позвонила в нашу страховую компанию и заявила о происшествии. До последнего она пыталась решить вопрос о том, будет ли считаться страховым случаем, если мы уедем на прибывшей скорой. Их приехало штуки три точно. Возможно, даже четыре, я точно не помню. Даже пожарная машина была. Одна скорая увезла водителя, вторая — девушку из Беларуси, которая также пострадала, и третья машина увезла меня и мою подругу.
На месте помощь не оказывали никому, сразу забирали в больницы.
— К сожалению, помощи от гида в нашей машине не было никакой. Она, видимо, не была подготовлена к такой ситуации. В какой-то момент мы ее вообще упустили из вида. То есть даже в страховую о нас сообщила женщина, которая просто проезжала мимо и знала русский. Девушка-гид кроме молчания бегала и пыталась усадить туристов, которые уцелели, в другую прибывшую маршрутку. Вместо того, чтобы сначала помочь раненым.
В результате аварии Виктории разорвало губу — в больнице ее зашили. Вдобавок — несколько открытых ран, множество синяков и ссадин. У подруги девушки ушиб легких (от этого ей трудно дышать) и под корень вырван ноготь на руке. Синяки и ссадины тоже, конечно, остались.
— В воскресенье, за день до вылета домой, нам сделали перевязку. Мы благодарны страховой, они сделали все возможное в этой ситуации, — говорит Виктория.
Из больницы девушек забирала полиция, а там их ждал другой гид от Tez Tour — на этот раз молодой человек. У Виктории сложилось впечатление, что ему вообще было все равно.
— Он нас «успокаивал» тем, что такое могло произойти в любой стране. Но это же произошло здесь и сейчас, на моем отдыхе по вашей путевке, — недоумевает девушка. — Тогда решайте вопрос. Но из предложений от гида была только бесплатная экскурсия. Это же смешно.
После происшествия, кроме нового гида, с девушками никто не связывался. Так как Tez Tour — туроператор, продающий путевки турагентствам, и с физическими лицами не работает, насчет перелета домой Виктория общалась уже с TurSales.
Сейчас девушки хотят вернуть деньги за испорченный отдых. Пока Виктория не консультировалась с адвокатом. Она прилетела в Минск только в понедельник, и не было времени разобраться со всеми нюансами.
— Нам нужно обдумать, что конкретно написать в жалобе, — объясняет Виктория. — Планируем в ближайшее время отправить заявление в Tez Tour через наше агентство. Рассмотрение, думаю, очень затянется. Нужно дождаться рапортов от страховой, от турецкой стороны, турецкой полиции и самого Tez Tour. Получилось обидно: тур, в котором мы так и не были ни одного дня, уже оплачен и деньги за него, может, даже не вернут.
Но деньги, как уточняет Виктория, — одна сторона проблемы. Девушка не понимает: почему произошла серьезная авария, а туроператор даже не связался с пострадавшими.
— Нам до сих пор нельзя выходить на солнце, купаться из-за ран тоже нельзя. Зачем нам Турция сейчас после такого? — спрашивает минчанка. — Мало того что и тура не было, так еще и сейчас по прилете хожу каждый день на перевязки. Сегодня уже была, завтра вот снова назначили. Это грустно.
Кажется, убытки можно компенсировать. Но, как всегда, есть нюансы
Юрист и медиатор Антон Гашинский говорит, что из приведенного рассказа недостаточно сведений об обстоятельствах произошедшего.
Для оценки адвокату Виктории нужно будет знать больше об условиях оказания туристических услуг, а также о том, воспользовались девушки туруслугами в ограниченном объеме или не воспользовались вообще. То есть перспективы зависят от деталей подписанного договора с фирмой, с которой этот договор заключался.
— В соответствии с законодательством Беларуси, туркомпания обязана обеспечить безопасность оказанной туристической услуги. В случае необеспечения безопасности турагент (туроператор) обязан компенсировать потребителю связанные с этим убытки, — поясняет юрист. — Если исполнение договора стало невозможным по не зависящим от сторон обстоятельствам, то договор может быть расторгнут с возвратом уплаченной суммы за вычетом понесенных расходов. То есть потребителю возмещается все уплаченное по договору.
При этом, отмечает Антон Гашинский, если потребитель успел воспользоваться туруслугой с ограничениями (например, не смог выйти на солнце, загорать, но при этом проживал в отеле и питался), он вправе ставить вопрос только о снижении стоимости туруслуги.
В головном офисе Tez Tour корреспонденту Zerkalo.io пояснили, что если у Виктории и Ксении есть претензии, они должны решать вопрос с турагентством.
— Нужно направить запрос в турагентство, приложив все документы. После этого заявление будет рассматриваться, его передадут нам через агентство, — сказали в офисе туроператора. — Напрямую пожаловаться нам нельзя, так как мы заключаем договоры с туристическими агентствами, а уже они — с физическими лицами. Поэтому только после подачи заявления наши руководители связываются с пострадавшей стороной и рассматривают ситуацию.
